网站首页 > 资讯 > 六个关键词,看见链家与安心服务承诺的这十年

六个关键词,看见链家与安心服务承诺的这十年

2023-11-29 13:58:03 发布

  今年2月,蔡女士(化名)通过链家看中一套房屋,在向业主支付了十万元定金之后,业主却以各种借口迟迟不办理解押,最终房屋被法院查封——业主失联,定金也险打水漂。

  幸运的是,链家依据安心服务承诺,为蔡女士垫付了十万元定金,并及时帮其找到了新的房屋。

  自2013年首次推出四大安心服务承诺,十年间,链家用一笔笔真金白银的赔付,为无数消费者的房产交易安全提供了强有力的保障,也在积极变革中完成自我迭代,一步步打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系和服务能力。

  “讲理、敢赔”“四大安心服务承诺”“敢承诺,真赔付”“30124”“亿元安心保障金”“我承诺,我做到”,六个关键词勾勒出链家“用承诺筑牢安心”的发展进化史,见证链家与安心服务承诺相携并进的这十年。

  【关键词:讲理 敢赔

  2013年,在一次年底总结会上,老左曾谈到一个问题。他问:为什么我们把售后和客户服务做好就能产生竞争力?因为我们要为客户提供安全感。老左对客服部门提出两个要求,一是讲理,二是敢赔。

  “无理必须让,有理让三分”理念是链家客服的第一条准则,在工作中,尽管公司规定存在着条条框框,但链家在实际处理时仍然保持着弹性,那就是站在客户角度出发考虑问题

  甚至对于一些不在服务承诺条款内的案例,链家也愿意帮助客户想办法,一同解决问题,真正地做到“有理让三分”。

  【关键词:四大安心服务承诺

  老左常常在内部提到一个案例,一对新婚夫妇通过链家买了一套房子,结果在办完手续后,这套房子的业主在房间里(非自然死亡)。这对夫妇问老左:如果是你为了结婚买了这套房子,现在你该怎么办?这让老左发现,像这样的房产交易风险发生的概率也许是比较低的,但是一旦发生了,对于消费者的伤害却是最大的。

  因此,链家一直在推动多项举措,努力解决“安全”这个最大的需求痛点。

  2013年,针对当时房产交易行业中的主要痛点,链家提出“凶宅筛查 原价回购”、““辐射检测 原价回购”、“签前查封 先行垫付”、“物业欠费 先行垫付”四大安心服务承诺,并在此后多年持续迭代升级,全面保障了消费者从签约前到签约后的权益。

  在行业内,链家是第一家为客户风险买单的企业,用“承诺”二字为房产交易安上了第一把安全锁。

  【关键词:敢承诺 真赔付

  小至物业欠费、房屋漏水,大至房屋查封,无论是几百元,还是千万元,链家用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来,并实实在在地通过真金白银的赔付,为消费者规避交易风险。

  吴先生曾因买房差点损失惨重,因卖方恶意隐瞒房屋还有其他私人借款,也没有按照约定用房款去银行还贷,且拒不履行合同,导致吴先生险些损失1270万元。链家先行垫付给吴先生已经支付的1270万元,并协同吴先生向原房主发起诉讼维权。这笔垫付也创造了链家历史上“单次交易最大金额赔垫付”。

注:澎湃新闻报道

  “敢承诺,真赔付”已经成为链家被全国消费者熟知的标签之一,截至2023年6月30日,全国链家累计赔垫付271491笔,累计支付安心保障金39.41亿元。

  【关键词:30124

  老左曾经将一个物业欠费的投诉转给客服部门,依据当时的处理流程,链家会督促业主在一周内缴清物业费,如果一周内业主没有缴,链家将依据安心服务承诺条款,为客户垫付物业欠费。可是老左发问:既然我们有了安心服务承诺,为什么不能立即执行,而要让客户等上一周呢?

  “一有客诉,马上解决。”为了提升服务承诺及其他客诉的处理时效,保障客户体验。

  2018年,链家推出了“30124”客诉响应体系,对每一起客诉问题,都力求实现30分钟超快速响应,12小时内提供解决方案,24小时内基本实现客诉解决。

  2022年,链家对客诉体系做进一步整合,成立了SSC共享中心集中化系统,全国链家的赔付都通过这个系统来执行,流程更加透明高效。目前链家最快的一单赔付,从进线到赔付完成,仅用了4分37秒。

  【关键词:亿元安心保障金

  老左曾经对客服部门的同事说:“你们就是对客户好就可以了,不用管公司的利益,也不用管其他部门,你们客服中心是唯一一个替客户说话,站在客户角度去想问题的人。”在链家,客服部门接到客户投诉后,可以直接对接内部的所有部门,通过不断压缩自身流程,提升了全流程的效率。

  今年,链家还进一步推出“亿元安心保障金”行动,每年设立超亿元的赔垫付资金池,推动客服直赔权限下放,在交易问题发生后,链家客服基于对纠纷问题的识别,在一线就可以直接发起赔付,给予消费者快速处理与资金赔付,让赔付体验大幅提升。

  【关键词:我承诺 我做到

  “我觉得能做到‘真实透明公开,有承诺有担当,有问题我们兜底,赔付上别磨叽’,‘信赖’这事就算是做成了。”2004年8月,在老左的倡导下,链家首次推出“服务承诺书——我承诺、我做到”,链家全体员工签名坚决履行各项服务承诺。

  这是链家最重要的一条服务理念,它要求链家人不做虚假的承诺,不做过度的承诺,不允许失真,禁止欺骗和欺诈,不允许误导客户,同时还要做好运营标准化和服务流程标准化。

  链家在“承诺”这件事情上不断投入精力,只要是客户最需要的,链家就扎扎实实地做到超出客户预期,能力够了,就毫不含糊地承担更多。链家相信承诺的力量,并由此而带来客户信任、带来服务者尊严、带来行业进步!

  十年坚守,持续深耕,才交出今日这份答卷。链家以“安心服务承诺”成为行业典范,也赢得了客户的信任和长久的品牌生命力。

  未来,链家将继续坚定地推动承诺的落地、迭代、改进,不负客户的每一次选择,为实现美好居住助力。

  ——END——

  欢迎关注【华商韬略】,识风云人物,读韬略传奇。

免责声明:

本文内容来自用户上传并发布或网络新闻客户端自媒体,本站点仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容,请联系删除。

推荐问答